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Il punto di vista degli esperti: la minaccia delle frodi online Intervista a Chris Thomas


Punto di vista: La crescente minaccia delle frodi online

Chris Thomas, Sales Director della divisione Fraud and Identity di Experian, ci offre il suo punto di vista sui risultati della ricerca Decisioning Vision 2020.

  1. Qual è il suo punto di vista sui risultati emersi?
    Il report dimostra chiaramente che la frode online sta diventando in misura crescente una grande preoccupazione per le aziende di tutto il mondo e una chiara minaccia per la redditività.
    I dati personali non sono mai stati più a rischio e facili da ottenere da parte dei criminali e questo fenomeno faciliterà l’aumento della frode di identità, determinando livelli più elevati di frode creditizia e compromissione dei conti.
  2. Una delle principali aree evidenziate è la necessità di proteggersi dalla frode senza influire negativamente sull’esperienza clienti. In che modo le organizzazioni possono raggiungere questo risultato? Inoltre, è possibile perfino migliorare l’esperienza clienti?
    La crescita del business digitale ha offerto alle aziende un ricco scenario che consente loro di interagire con i propri clienti in modi nuovi e interessanti. Purtroppo, se da un lato il canale digitale rappresenta uno straordinario strumento di coinvolgimento del cliente, dall’altro offre ai criminali la possibilità di sferrare più facilmente attacchi alle aziende con un rischio minimo. La frode ora può essere perpetrata su scala industriale da qualsiasi parte del mondo, rendendo più che mai complesse le attività di prevenzione e indagine.
    Le più recenti tecnologie di lotta alla frode sono strettamente incentrate sull’identificazione degli attacchi fraudolenti, senza tuttavia compromettere la qualità dell’esperienza dei clienti legittimi. Utilizzando tecnologie all’avanguardia e avvalendosi di dati comportamentali, le aziende possono fornire l’esperienza digitale positiva richiesta dagli utenti e al contempo identificare gli attacchi criminali in modo rapido, senza danneggiare la qualità del servizio reso alla vasta maggioranza dei buoni clienti.
  3. Si sente sempre di più parlare del termine “sicurezza invisibile”. Qual è la sua interpretazione del termine e perché è importante?
    I dispositivi di sicurezza invasivi hanno un ruolo di rilievo nella strategia di difesa dell’azienda. Tuttavia, nella maggior parte dei casi le transazioni online comportano un rischio molto basso, pertanto il dimensionamento delle misure di sicurezza in base al rischio rappresenta il modo migliore per garantire un’esperienza clienti eccellente.
    Unendo tecnologie quali l’intelligenza dei dispositivi e l’analisi comportamentale, le aziende possono consentire ai clienti di interagire in rete senza la necessità di sicurezza “visibile”, salvo il caso in cui il tipo di transazione richieda ulteriori livelli di sicurezza che proteggono l’azienda e forniscono inoltre al cliente la garanzia che i propri interessi siano protetti.
    Moltissime grandi aziende in tutto il mondo si affidano a Experian per la fornitura di dispositivi anti frode, registrando una netta diminuzione dei fenomeni fraudolenti e, al contempo, riducendo l’utilizzo dei dispositivi di sicurezza più invasivi e offrendo quindi una migliore qualità del servizio reso al cliente finale. Ciò significa ridurre le perdite per frode e i costi operativi e allo stesso tempo offrire un’esperienza clienti nettamente migliorata.
  4. Che tipo di conversazioni ha con i clienti che riscontrano livelli elevati di frode nell’era digitale?
    Molte aziende clienti si sono ritrovate in un circolo vizioso. I team di vendita e marketing propongono modalità innovative di vendita, ma questo inevitabilmente comporta una maggiore esposizione alla frode e quindi la necessità di avvalersi di un elevato numero di dispositivi di sicurezza, che spesso purtroppo minano la qualità del servizio reso ai clienti. In qualità di consumatori ci aspettiamo un servizio eccellente e l’uso di misure di sicurezza eccessivamente invasive può seriamente minacciare la percezione del servizio reso, inducendoci ad abbandonare un processo di vendita in corso o perfino passare a un altro fornitore in grado di offrirci l’esperienza digitale desiderata.
    Le aziende si rivolgono ad Experian proprio con questa duplice necessità: ridurre il rischio di perdita causata dalla frode ai danni della propria azienda, aumentando al contempo i volumi di richieste e proteggendo l’esperienza clienti per garantire la fidelizzazione. Experian dispone di una combinazione esclusiva di know-how e tecnologia in grado di consentire ai clienti di raggiungere questi obiettivi.
  5. Quali innovazioni stanno iniziando a emergere come misura di protezione dalla frode?
    Esistono numerose innovazioni tecnologiche in grado di contrastare la frode. La biometrica rappresenta al momento un’area di grande interesse che offre strumenti quali il riconoscimento vocale, il riconoscimento del volto e molte altre tecniche valutate dalle aziende per proteggere il canale online. Utilizzate in combinazione con altre tecniche, queste tecnologie sono in grado di fornire uno strumento eccellente di prevenzione della frode, ma il loro utilizzo dipende anche dalla capacità di generare un’esperienza clienti positiva; diversamente, la loro adozione sarà minima.
    Comprendere il cliente digitale, il suo comportamento e il rischio della transazione consente di bilanciare nel modo più efficace la prevenzione delle frodi e l’esperienza clienti.
  6. Intravede altre tendenze che influiscono negativamente sulla capacità da parte dei clienti di contrastare la frode?
    L’esplosione su larga scala delle violazioni dei dati, unita all’industrializzazione del malware utilizzato per perpetrare il furto di identità e compromettere i dispositivi, continua a favorire la crescita esponenziale degli attacchi fraudolenti. La frode è diventata rapidamente una minaccia altamente sofisticata e organizzata da cui i nostri clienti non possono difendersi utilizzando gli strumenti antifrode più tradizionali, che sono stati progettati per una realtà offline o per la sicurezza aziendale. In molti paesi di tutto il mondo si è inoltre affermata la tendenza a creare una legislazione volta a proteggere la privacy dei clienti online ma che purtroppo offre anche protezione ai criminali, in quanto le aziende non sono in grado di implementare le tecnologie antifrode più recenti. È fondamentale che gli enti regolatori comprendano l’equilibrio tra privacy e sicurezza per garantire che i criminali non possano sfruttare la legislazione destinata a proteggere i clienti virtuosi.
  7. Quali tecniche innovative le aziende possono applicare per superare queste sfide?
    Le funzioni aziendali correlate al rischio, alle operazioni e alle vendite devono collaborare a stretto contatto per garantire che il business investa in controlli antifrode in grado di offrire ai clienti un’esperienza digitale eccellente, proteggendo al contempo sia i clienti stessi che l’azienda.
    Le aziende devono garantire l’investimento in soluzioni in grado di raggiungere il miglior equilibrio possibile, ma che siano anche sottoposte a costanti processi di miglioramento e aggiornamento.
    Inoltre, i clienti interagiscono con l’azienda tramite vari canali, quindi occorre garantire che non vi sia disconnessione tra i canali online e offline. Le minacce di frode più recenti utilizzano tecniche di social engineering per aggirare le tecniche di sicurezza esistenti e la presenza di una discontinuità tra i canali crea lacune nella difesa che possono essere sfruttate dai criminali.
    È anche necessario coinvolgere gli enti regolatori per garantire che la legislazione pensata per proteggere i buoni clienti non protegga anche gli utenti malevoli. Infine, i dati, sia a livello digitale che di cliente, rappresentano una delle armi più potenti nella lotta alla frode, quindi la limitazione del loro utilizzo deve avvenire in un modo che non consenta ai criminali di sferrare attacchi alle aziende e, in definitiva, trafugare informazioni da quegli stessi consumatori che la legislazione si propone di proteggere.

Per i suggerimenti più importanti su come proteggere l’azienda dalla frode, leggete il guest blog di Frank Abagnale, una delle più rispettate autorità in materia di falsificazione, appropriazione indebita e sicurezza dei documenti, dal titolo “5 modi per proteggersi dalla frode online” al cui argomento si rifà Prova a prendermi, best-seller editoriale, film e musical di Broadway.