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Tendenze in materia di frodi


Il punto di vista degli esperti: come possono le aziende affrontare le principali sfide che emergeranno nei prossimi 4 anni nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente?

Chris Thomas, Frode Sales Director, EMEA, esprime il suo punto di vista in merito alle tre principali sfide identificate dalle aziende nell’area della lotta antifrode da oggi al 2020. Per leggere il report completo, in cui sono state esaminate le risposte fornite da 255 importanti decision maker di 195 aziende di telecomunicazioni e servizi finanziari in otto regioni dell’area EMEA, fare clic qui.

Principali sfide in materia di frodi che le aziende dovranno affrontare nei prossimi quattro anni:

  • Integrazione delle strategie antifrode nei sistemi interni
  • Tutela del business e, contemporaneamente, ottimizzazione del servizio reso ai clienti
  • Identificazione dei recidivi

Qual è il suo punto di vista sulle sfide principali?

L’implementazione di una moderna strategia antifrode nei vari canali aziendali è una sfida da non sottovalutare. Come sappiamo, i truffatori cercano sempre di individuare e sfruttare gli eventuali punti deboli di sistemi, processi e infrastrutture. Sono sempre più numerosi i casi di frode in tutto il mondo che si basano su metodologie di attacco, come il social engineering, interamente focalizzate sullo sfruttamento di lacune nei sistemi di difesa antifrode delle aziende. Tuttavia, ciò che rende particolarmente impegnativo il processo di prevenzione delle frodi è la sua stessa natura multidimensionale. Da un lato, le aziende hanno la necessità di integrare i dati sui clienti (come le informazioni ricevute durante un processo di richiesta) che provengono da una miriade di sistemi legacy diversi, spesso ereditati da fusioni e acquisizioni; dall’altro, è possibile che ulteriori dati statici sui clienti siano conservati nei sistemi di aziende partner. La capacità delle aziende di combattere le frodi dipenderà dalla misura in cui saranno in grado di accedere in maniera integrata a tutti i dati disponibili,  ottenendo così un quadro completo dei clienti. in caso contrario, potrebbero anche esserci conseguenze negative sulla qualità del servizio reso ai clienti, poiché l’impossibilità di consultare lo storico delle relazioni pregresse potrebbe determinare errori decisionali.

Come già riconosciuto dalle aziende, è sempre più sentita l’esigenza non soltanto di ottenere una visione completa dei dati dei clienti, ma anche di acquisire una conoscenza più approfondita dei loro dati comportamentali, sia a livello statico (nomi, indirizzi, pagamenti, ecc.) sia a livello digitale, dal momento che i canali digitali stanno diventando il mezzo di interazione principale per i clienti.
I dati comportamentali si riferiscono sia ai comportamenti degli stessi clienti finali che ai dispositivi da loro utilizzati per interagire con l’azienda. Svolgono quindi un ruolo determinante nel fornire un ulteriore strumento di identificazione delle frodi, poiché rivelano anomalie e incoerenze tra il cliente e il dispositivo,  o possibili collegamenti ad altri dispositivi sospetti, in quanto precedentemente associati ad attività fraudolente.

Attraverso una conoscenza più approfondita dell’attività che si svolge in tempo reale sui canali digitali, le aziende possono difendersi dagli attacchi dei moderni cyber criminali in maniera decisamente più efficace. Non è più sufficiente limitarsi a chiedere al cliente di fornire dati statici, come password, codici utilizzabili una sola volta, domande segrete e così via; senza considerare il fatto che  i buoni clienti considerano questo tipo di approccio sempre più intrusivo.
Sono sempre più frequenti le aziende che subiscono attacchi informatici perché i cyber criminali dispongono di tutti gli strumenti necessari per violare questi tipi di difese, con la conseguenza che i nostri clienti devono subire il peso di procedure sempre più lunghe e complesse per accedere ai loro servizi.
La terza dimensione dell’integrazione dei sistemi antifrode prevede l’estensione del controllo della corrispondenza dei dati statici e comportamentali al di là dell’ambito aziendale, per abbracciare un intero settore o persino diversi settori di attività. Riteniamo che il fraud management collaborativo, esteso ai dati sia statici che comportamentali, sarà un’area di particolare interesse per le aziende che desiderano ottenere una visione più ampia dell’attività fraudolenta e contrastare gli attacchi indiscriminati dei criminali informatici.
Tuttavia, come se la natura multidimensionale di questa sfida non fosse già sufficientemente complessa, a questo processo di integrazione dovrà aggiungersi un ulteriore livello, che rifletta i canali di interazione preferiti dai clienti nel modo più uniforme possibile, per evitare conseguenze negative sulla qualità della loro esperienza di approccio.

In che modo le aziende possono superare queste sfide?

Innanzitutto, le aziende devono adottare un approccio olistico alla prevenzione delle frodi che non sia unicamente focalizzato sulle anomalie, ma che cerchi invece di individuare gli intenti dolosi. L’applicazione di tecniche e strategie di prevenzione tradizionali ai canali digitali è un’opzione senza alcuna possibilità di successo. I clienti sono sempre più dinamici e chiedono di poter interagire con i loro servizi ovunque si trovino nel mondo e in qualsiasi momento. Il cliente moderno, qualora viva un’esperienza negativa a causa di sistemi di prevenzione delle frodi obsoleti, non esiterà a cercare un fornitore alternativo.

L’accesso ai dati comportamentali in tempo reale può rivelarsi una soluzione rivoluzionaria in termini di prevenzione delle frodi. Questo approccio, da solo, non consentirà comunque alle aziende di trovare un equilibrio tra le priorità concorrenti di gestire il rischio, incrementare le entrate, migliorare la reputazione e offrire ai clienti un servizio impeccabile.

Se i dati comportamentali venissero considerati solo come un ulteriore livello di informazioni, le infrastrutture e i processi rischierebbero di diventare ancora più complessi.

Le aziende più all’avanguardia sono invece consapevoli del fatto che i dati comportamentali possono creare opportunità per un cambiamento radicale di mentalità. Grazie a questi dati, le aziende saranno sempre più in grado di abbandonare un approccio di tipo generico alla prevenzione delle frodi, che può risultare frustrante per molti buoni clienti e indurli a rivolgersi ad aziende concorrenti.

Se usati in modo corretto, i dati comportamentali possono aiutare le aziende a riconoscere molto più rapidamente le attività dei buoni clienti, in modo da offrire loro un sistema di autenticazione più snello ma comunque sicuro. Il vantaggio ulteriore potrebbe essere la creazione di un circolo virtuoso, in cui si consolida la fiducia dei consumatori nei confronti dell’azienda. Questo risultato, a sua volta, permetterà alle aziende di riconsiderare la propria infrastruttura di gestione del rischio, adottare con maggiore tempestività modalità operative digitali a basso costo e ridurre più rapidamente le tradizionali e costose risorse “fisiche”, come i call centre.