Loading...

Tendenze in materia di gestione dei clienti


Il punto di vista degli esperti: come possono le aziende affrontare le principali sfide che emergeranno nei prossimi 4 anni nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente?

Jakob Faergeman della Global Consulting Practice di Experian illustra il suo punto di vista sulle tre principali sfide identificate dalle aziende nell’area della gestione dei clienti da oggi al 2020. Per leggere il report completo, in cui sono state esaminate le risposte fornite da 255 importanti decision maker di 195 aziende di telecomunicazioni e servizi finanziari in otto regioni dell’area EMEA, fare clic qui.

Principali sfide in materia di gestione dei clienti:

  • Maggior numero di servizi self-service per una maggiore autonomia dei clienti
  • Eliminazione di silos di dati (informazioni sui clienti disperse tra sistemi, reparti o formati diversi)
  • Offerta di prodotti e servizi personalizzati in funzione delle esigenze e preferenze dei clienti

Qual è il suo punto di vista sulle sfide principali?

La capacità di offrire ai clienti una maggiore autonomia attraverso servizi di tipo self-service e di personalizzare i prodotti e servizi in base alle proprie esigenze e preferenze è un fattore decisivo per migliorare l’esperienza finale del cliente, un obiettivo che attualmente riveste un’importanza centrale nella strategia concorrenziale di molte aziende.  L’eliminazione di silos di dati è una sfida interna che consente di superare le altre due problematiche.  L’integrazione di tutte le informazioni disponibili sui propri clienti semplifica infatti enormemente le complessità IT insite nel proporre ai clienti soluzioni self-service e nell’offrire prodotti e servizi personalizzati.

In che modo le aziende possono superare queste sfide?

L’eliminazione dei silos di dati ha solitamente un impatto maggiore sulle aziende mature rispetto alle start-up, in quanto le aziende mature hanno spesso attraversato acquisizioni o unione di linee di business, con conseguente unione di diverse fonti di dati.    Si tratta di una sfida IT complessa: le aziende saranno in grado di offrire un servizio eccellente solo ed esclusivamente nel caso in cui riusciranno a dotarsi di un quadro informativo completo ed univoco, nonché di sistemi decisionali avanzati. Unendo tutti i dati interni ed esterni ed integrandoli con nuove informazioni disponibili, le aziende possono finalmente ottenere una reale visione dei clienti a 360 gradi e cogliere eventuali opportunità di cross/up-selling di prodotti correlati e pertinenti.

L’offerta di prodotti e servizi personalizzati in base alle esigenze e preferenze dei clienti è un’area in cui è possibile compiere importanti passi in avanti. La facilità di sviluppare quest’offerta mirata e il suo livello di sofisticatezza dipendono dalla misura in cui si riesce a rimuovere i silos di dati: gran parte delle aziende ha comunque la possibilità di iniziare immediatamente questo percorso utilizzando tecniche già note, come lo scoring.