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Clienti digitali: nuove regole per acquisire e conservare i clienti!

Negli ultimi 12 mesi abbiamo rilevato tre tendenze globali che stanno emergendo nell’ambito delle sfide digitali cui le aziende tradizionali legate all’economia reale devono far fronte.

In primo luogo tali aziende dimostrano tutte una visione “disconnessa” dei propri clienti. Hanno difficoltà a collegare i canali online e offline, i sistemi interni, le procedure aziendali e le svariate fonti di dati e ciò impedisce loro di avere una visione a 360 gradi del cliente nell’intero ciclo di vita e nei canali digitali e tradizionali.

In secondo luogo le aziende non hanno ancora provveduto a rompere i propri schemi tradizionali per porsi realmente al servizio dei clienti digitali e competere con la concorrenza, più agile e incentrata sul digitale.

Infine risulta evidente che gli approcci attuali alla prevenzione delle frodi di queste imprese sono in linea generale sorpassati e troppo difficili da gestire per i clienti digitali, che chiedono un servizio uniforme e privo di problemi.

Allo scopo di verificare la pertinenza di questi temi rispetto al mercato aziendale più ampio, nel mese di agosto 2016 abbiamo commissionato a Forrester Consulting alcune ricerche i cui risultati sono stati presentati nel webinar “Avere successo nell’era del cliente”, in cui Richard Topham, Strategic Sales Director di Experiann, e James McCormick, Principal Analyst di Forrester Consulting, analizzano i dati e valutano le priorità dei dirigenti aziendali nelle tre strategie chiave identificate da Forrester come vincenti nell’era digitale:

  • Gestione dei clienti: collegamento degli elementi non connessi per ottenere una visione a 360 gradi del cliente nell’intero ciclo di vita
  • Frode: adozione di un approccio equilibrato alla lotta alle frodi senza compromettere la qualità del servizio reso ai clienti
  • Ottimizzazione digitale: rottura degli schemi aziendali tradizionali per servire al meglio i clienti non tradizionali che caratterizzano la realtà odierna

Nel webinar si è discusso di come sia importante, per le aziende che vogliono restare competitive nella nuova era, trovare un equilibrio tra l’offerta di servizi digitali ottimizzati, coerenti e privi di intoppi e lo sviluppo di rapporti di fiducia tramite la prevenzione delle frodi, senza intaccare la qualità del servizio reso ai clienti.

Per Forrester le aziende che riescono a trovare il giusto equilibrio sono “basate sulle informazioni” e fanno un uso intelligente dei dati dei clienti, dei processi di analisi e di automazione.

Per questo motivo era importante sapere in che misura le informazioni sui clienti fossero prioritarie per tali aziende. All’interno del webinar, in una sezione interattiva, è stato chiesto ai partecipanti quanta priorità le loro aziende daranno alla raccolta di informazioni migliori sui clienti nel corso del prossimo anno. I risultati hanno rivelato che il 73% ritiene tale questione come critica o altamente prioritaria e ciò conferma i dati del sondaggio che indicavano una percentuale dell’81%.

In una seconda sessione interattiva è stato chiesto ai partecipanti di indicare quale delle tre strategie è la più problematica per la loro azienda. La gestione dei clienti è stata la strategia più citata (48%), seguita dall’offerta di un servizio migliore sui canali digitali (38%) e dalla prevenzione e gestione delle frodi (14%).

Questi risultati sono incoraggianti perché per le aziende che si adoperano per trovare un equilibrio tra la prevenzione delle frodi e la qualità del servizio reso ai clienti tramite i canali digitali la gestione dei clienti deve essere affrontata subito per compiere il salto di qualità e adottare un approccio basato sulle informazioni.

Per ulteriori informazioni su come mettere in pratica le tre strategie chiave e avere successo nell’era digitale guardate la registrazione del webinar e pre-ordinate la vostra copia gratuita della ricerca completa di Forrester