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Approccio bilanciato tra prevenzione frodi e esperienza cliente ottimale

Al giorno d’oggi il problema della frode si traduce nella necessità di trovare il giusto equilibrio tra tecnologie di prevenzione delle frodi efficaci e la possibilità di offrire esperienze d’acquisto ottimali ai propri clienti.

Gli esperti concordano sull’approccio da adottare per prevenire casi di frode.

La gestione delle frodi ha come obiettivo primario una maggiore competitività in un contesto sicuro e la garanzia di un sistema di pagamento affidabile per i clienti. Questo è il pensiero che Paul Mathias, responsabile del Dipartimento di Gestione del Rischio di Frode della banca Barclays Africa, ha espresso durante il webinar al quale ha preso parte anche Chris Thomas, uno dei maggiori esperti di frode in Experian.

I due si sono confrontati su come adottare un approccio equilibrato in grado di proteggere i clienti dal rischio di frode senza compromettere la loro esperienza di acquisto.

Affrontando il tema delle sfide emergenti nel proprio continente, alcune delle quali associate ai livelli di criminalità crescenti in determinati Paesi in via di sviluppo, Paul ha evidenziato il significativo impatto della frode. Ha inoltre spiegato come la collaborazione sia in Africa un elemento chiave nella lotta contro la frode in Africa, al fine di migliorare la sicurezza del sistema bancario nel suo complesso e di eliminare la pratica dannosa del passaggio di frodi da una banca all’altra. Paul ha sottolineato quanto sia vitale l’attuazione di controlli efficaci contro le frodi da parte delle aziende, tenuto conto dell’inadeguatezza della legislazione di alcune nazioni rispetto ai crimini più sofisticati.

Il confronto ha messo in luce la velocità con la quale il fenomeno della frode è evoluto. In seguito all’affermarsi dell’e-commerce, all’epidemia di dati rubati e alla diffusione dei malware, le aziende sono state costrette a rendere più stringenti i controlli, al fine di fronteggiare criminali sempre più astuti e organizzati. Secondo le stime di Experian, mediamente circa 30 buoni clienti vengono bloccati o gli viene richiesto di eseguire una procedura di sicurezza, per identificare un singolo truffatore[1]; questo è una dimostrazione del fatto che tutti i consumatori risentono e pagano le conseguenze di questa ondata di crimine informatico.

Investire nella tecnologia per la gestione delle frodi è tanto importante quanto garantire l’efficacia del funzionamento della tecnologia stessa. Paul ha messo in luce come l’eccessivo numero di “falsi positivi” derivanti da regolen on correttamente definite, possa influire negativamente sui costi operativi. Ha anche spiegato come troppi controlli possano ostacolare la fidelizzazione del cliente, costringendo spesso le aziende a effettuare gli opportuni controlli in modalità nascosta.

Si è giunti così al tema comune del Webinar: il problema della frode al giorno d’oggi si traduce nella necessità di trovare il giusto equilibrio tra la prevenzione delle frodi e la possibilità di offrire ‘esperienze di acquisto ottimali ai clienti. Le aziende devono fronteggiare l’aumento delle aspettative del cliente in termini di velocità e fluidità delle interazioni nel mondo digitale, aspetti che hanno però creato un’economia del crimine informatico. Nel settore digitale è fondamentale adottare un approccio equilibrato nella lotta contro la frode e misurare l’impatto sul customer journey. Paul ha parlato della tensione che origina dalla necessità di ridurre il rischio di frode senza limitare eccessivamente l’azienda, la quale deve a sua volta garantire ai propri clienti esperienze di acquisto senza problematiche.

Paul ha evidenziato come una gestione efficace delle frodi possa incidere sul risultato finale: le aziende riducono le perdite e accrescono la competitività offrendo servizi utili e di facile utilizzo, a beneficio del consumatore. Ha precisato infatti che concentrarsi esclusivamente sulle perdite, potrebbe portare all’elaborazione di strategie errate e, conseguentemente, a una minore crescita aziendale. Al contrario, le aziende dovrebbero focalizzarsi sul costo totale della frode, prendendo in considerazione tutti i costi operativi, nonché l’impatto in termini di perdita di clienti e fatturato conseguente a esperienze negative o troppo complesse di acquisto Paul ha specificato che un’esperienza negativa non sempre allontana il cliente dall’organizzazione nell’immediato, ma è molto probabile che il cliente insoddisfatto non acquisti altri prodotti o servizi nel futuro.
Ha poi approfondito il tema del supporto alla vittima di frode, spiegando come sia di vitale importanza prendersi cura del cliente frodato affinché resti fedele all’azienda, anche nel caso in cui la perdita sia stata evitata o rimborsata,

Paul ha evidenziato il ruolo importante che la frode riveste nel ciclo di vita dello sviluppo del prodotto, facendo riferimento a tutti quei casi in cui vengono inseriti controlli, verifiche e valutazioni di cui il cliente non ha visione, come nel caso di profiling del dispositivo e/o scambio elettronico di estratti conto tra branche per la verifica dell’accessibilità economica.

Educare il cliente è un elemento chiave nella lotta contro il fenomeno della frode. La frode è un’esperienza traumatica, spiega, quindi è importante mettere in guardia i clienti: devono comprendere i rischi, proteggersi stabilendo la loro propensione al rischio e decidere se partecipare o rinunciare a eventi con un rischio più elevato.

Al termine del Webinar, Chris ha fatto riferimento alla ricerca Forrester che ha indentificato cinque elementi chiave per un approccio equilibrato alla frode.

  1. Dati

La rivoluzione digitale ha portato con sé un enorme quantitativo di dati, inclusi i dati digitali, transazionali, contestuali e comportamentali, che se si è in grado di acquisire, utilizzare e comprendere, possono essere preziosi per la definizione di un quadro più ampio e dettagliato dei “buoni” clienti e della reale esposizione alla frode per ogni singola transizione.

  1. Metodologie analitiche avanzate

Le abilità di analisi sono la chiave di interpretazione di tutti questi dati e di conversione in intuizioni e intelligenza competitiva sui comportamenti di clienti buoni e cattivi.

  1. Decisioni

Il supporto decisionale è necessario per mettere in atto strategie in grado di proteggere l’azienda dalla frode, assicurando l’elaborazione automatica e senza interruzioni della attività aziendale.

  1. Tecnologia

I clienti si aspettano decisioni immediate e la possibilità di finalizzare l’acquisto all’istante. Le tecnologie all’avanguardia sono fondamentali nello spazio digitale poiché consentono di prendere decisioni sulle interazioni digitali con i clienti nel giro di pochi secondi, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, 365 giorni all’anno.

  1. Competenza

La competenza e le esperienze pregresse sono fondamentali per attribuire un valore misurabile a tutto questo. Experian ha a disposizione dati, analisi, tecnologie che è in grado di utilizzare con una comprovata esperienza globale; alle aziende non rimane che affidarsi a queste competenze al fine di ridurre l’impatto finanziario delle frodi, abbassando il livello di mancate vendite e le relative spese operative. Di conseguenza, il costo totale della frode può essere ridotto drasticamente.

Per vedere la registrazione del Webinar, visita la pagina: http://www.experian.ae/en/winning-in-the-customer-era/fraud.html

[1] Fonte: Ricerca di mercato sulle tendenze delle frodi a livello globale, condotto da Experian nel 2016.