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Customer Insight: una visione a 360° del vostro cliente

Rendere rilevante la conoscenza sfruttando tecnologia e data analytics per costruire una visione a 360° del vostro cliente (Customer Insight) 

I nostri ultimi webinar hanno discusso gli esiti della ricerca di Forrester Consulting”Winning in the Customer Era” (Vincere nell’era del consumatore) in cui il 73% degli interpellati ha dichiarato di credere che il modo in cui lavora oggi cambierà radicalmente nei prossimi cinque anni.

I principali fattori di cambiamento sono la concorrenza (in particolare dalle società di fintech e dalle start-up), le normative, il ritmo dei cambiamenti tecnologici, la digitalizzazione e le minacce di frode.

Perché la conoscenza del cliente è una priorità fondamentale per i CXO di oggi?

Di conseguenza, l’81% dei CXO intervistati considera la conoscenza approfondita del cliente una priorità fondamentale nei prossimi cinque anni. Essi si rendono conto che il loro approccio attuale alla gestione del cliente (dall’onboarding alla preservazione del cliente, passando per i recuperi) non è più rilevante perché molte aziende ci hanno detto di non disporre ancora della conoscenza approfondita del cliente e degli strumenti necessari per “unire i puntini” tra dati e tecnologie, al fine di creare una visione del cliente a 360°. In totale, il 61% ha dichiarato che l’approccio attuale è inefficace, il 71% non dispone degli strumenti necessari a sfruttare i dati in proprio possesso e il 40% afferma di avere difficoltà nell’offrire ai propri clienti un’esperienza ottimale, senza problemi. Ciò porta a perdere opportunità di cross-selling e up-selling, a vendite mancate e a una maggiore esposizione al rischio.

Ne consegue che le organizzazioni sono limitate nella loro capacità di offrire un’esperienza cliente ottimale e nell’aumentare i propri introiti lungo tutto il ciclo vitale del cliente.

Ad esempio, pur essendo in possesso di alcuni dati su ogni cliente nell’organizzazione, la gestione del cliente e le fasi di recupero potrebbero essere incomplete e suddivise in compartimenti stagni. Ciò significa che potreste non individuare, durante il processo iniziale, un eventuale segnale di allarme che evidenzia come lo stesso cliente potrebbe essere anche in fase di recupero sempre all’interno della vostra stessa organizzazione. In maniera analoga, potreste trovarvi nella situazione di capire un’opportunità troppo tardi. Potreste non accorgervi che un vostro cliente sta spendendo di più ma paga puntualmente tutti i mesi, quindi non rendervi conto che è arrivato il momento di aumentare il suo limite di credito. Oppure potreste assumere un approccio troppo aggressivo con un cliente insolvente anche se rimane un buon cliente in altre aree della vostra organizzazione.

Questa prospettiva disconnessa significa rischiare di prendere decisioni sui propri clienti poco fondate sulla realtà, che determineranno una riduzione nella soddisfazione del cliente, una minore redditività e, in ultima analisi, spingerà i clienti a spostare altrove il proprio giro di affari.

Ma con una visione dei vostri clienti a 360°, potrete capitalizzare le informazioni in vostro possesso per migliorare l’esperienza del cliente ed ottimizzare la redditività durante tutto il ciclo vitale.