L’uso di sistemi di scoring comportamentali che predicono l’evoluzione più probabile di un rapporto di credito nel breve termine (6 mesi) è ormai molto diffuso nelle banche e nelle finanziarie. Ma non basta. Occorre anche saper prevedere cosa accadrà da un mese all’altro, e adattare in corsa le strategie da mettere in atto. Gli specialisti della collection già adottano queste soluzioni preventive, che permettono di contattare il cliente ancor prima che scivoli in default, recuperando il rapporto con le azioni più adeguate.

Banche e finanziarie che hanno un rapporto diretto con il cliente hanno a disposizione un flusso molto ricco di informazioni interne su cui basare le decisioni. Informazioni che però non possono che dare una visione parziale.. Solo facendo riferimento a una banca dati esterna è infatti possibile avere una visione completa dell’esposizione debitoria del cliente e di eventuali criticità con altri Istituti.

Sapere come si comporta un soggetto in un dato momento è utile, ma lo è ancora di più avere una visione del suo comportamento finanziario nel tempo. Le variazioni comportamentali sono indicatori potenti per individuare eventuali anomalie e far scattare alert preventivi.

In ogni portafoglio creditizio ci sono diverse categorie di consumatori: c’è chi ripagherà il finanziamento senza problemi, chi con ogni probabilità non lo rimborserà per niente (casi di frode o contestazioni), e chi, per circostanze esterne, come perdita del lavoro o divorzio, va incontro a un periodo, più o meno breve, di difficoltà finanziaria.

Disporre di stime di sostenibilità del debito vuol dire di avere il polso del debitore e poter mettere a punto le strategie di contatto e intervento più adeguate, anche per il mantenimento della relazione commerciale con il cliente.

La sperimentazione di piccole varianti alla strategia corrente permette all’Istituto di collaudare, su piccoli gruppi e in maniera controllata, diverse tempistiche, modalità di approccio, tipi di messaggio e di segmentazione usate nel processo di collection. Ciò permette di capire quali sono le opzioni più redditizie nelle diverse circostanze. I risultati di queste varianti possono essere monitorati e comparati a quelli della strategia corrente, e entrarne a far parte una volta dimostrate le loro buone performance.

La capacità di controllare in modo flessibile le strategie e le procedure di collection è un fattore chiave di successo. L’efficienza dell’operatività può solo migliorare con una gestione della collection sistematica e che si integri facilmente con tutti i sistemi che possono essere d’aiuto.  Inoltre, l’integrazione dell’intera architettura software permette agli agenti di avere a disposizione tutti i dati dei clienti e i tool di produttività per migliorare la velocità e l’accuratezza delle decisioni.

Occuparsi di collection richiede tatto e diplomazia, così come consistenti capacità di analisi, di comunicazione e di negoziazione. L’interazione tra collector  e cliente spesso fa la differenza per il mantenimento della relazione commerciale. Ed è per questo che banche e finanziarie devono investire in formazione, per assicurarsi che le attività di collection siano condotte da agenti con skill adeguati.

Il team operativo di collection non è solo responsabile di eventuali inefficienze nella riscossione dei crediti. Deve anche saper supportare, con la propria sensibilità,  chi si  occupa di gestione della clientela, nuova ed acquisita. Un’analisi adeguata dei clienti oggetto di attività di collection  permette di identificare le scelte e le condizioni che poi generano problemi, ed evitare la ripetizione degli errori.

Il monitoraggio è  parte fondamentale di una corretta gestione di un portafoglio di crediti in collection. Sia da un punto di vista strategico, che da un punto di vista operativo, stimare le performance di recupero e collection nel tempo è fondamentale, per valutare l’effettivo utilizzo delle risorse, individuare trend attuali o potenziali nel portafoglio e nel mercato e continuare a migliorare.

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