Experian Panorama
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Customer life cycle: migliorare i processi decisionali
Mai come oggi, per un’azienda, è stato così importante prendere decisioni efficaci per gestire la clientela, e mai è stato così difficile. La capacità di farlo tempestivamente e in continuo - istante dopo istante, giorno dopo giorno – è fattore essenziale di successo, profittabilità, controllo dei rischi e valorizzazione del portafoglio commerciale e creditizio. Ma è sempre più difficile. Rapida evoluzione dei mercati, crescita della concorrenza, instabilità del quadro normativo sono solo alcuni dei fattori che rendono instabile il contesto di riferimento, che rendono sempre più mutevoli le scelte da compiere.
E’ oramai assodato che le aziende che vogliono accrescere le performance di business devono affrontare i cambiamenti. Ma ciò non è facile. E il primo passo è di avviare le prassi più utili per analizzare in continuo dati di fonte interna ed esterna, per rilevare costantemente le tendenze dei mercati e a creare le premesse per reagire subito e di conseguenza. Non basta guardare ai numeri. Bisogna anche comprenderli a fondo, per cogliere le insufficienze dei processi decisionali di sempre, e innovarli in conformità alle nuove sfide. Applicazioni frammentate, basi dati incompatibili, scollamenti tra impostazioni strategiche e operatività corrente, sono solo alcuni tra i fenomeni che emergono da analisi di questo tipo. Fenomeni spiegano anche perché troppo spesso le aziende indugiano su aspetti di dettaglio, ritardando il cambio di rotta.
In un contesto economico mondiale che va riprendendo, ma comunque caratterizzato dalla necessità di fare di più con meno e di conseguire un buon ROI in tempi sempre più stretti, le aziende non possono ripetere il gioco di sempre. Esse devono concentrarsi sulla qualità dei processi decisionali. Sono proprio essi , più di ogni altra cosa e in contesti organizzativi interni e di mercato complessi, a permettere di gestire la clientela nel modo più consono ai tempi e alle aspettative, e a fare la differenza sulla concorrenza.
Gli interventi sui processi decisionali dovranno vertere su tutto quanto possa renderli più rapidi, flessibili, partecipativi e reattivi; e ancora, su tutto quanto possa riavvicinare le fasi in cui essi vengono concepiti e quelle, predominanti, in cui vengono applicati. Quest’ultimo punto è importante, perché il riavvicinamento fra le fasi di progetto e applicazione permette non solo la più corretta implementazione pratica dei modelli decisionali, ma anche di misurarli in termini di risultati, e quindi di intervenire per migliorarli in continuo.
Una sola piattaforma per il progetto e l’esecuzione dei processi decisionali
La chiave per evolvere su questo fronte viene dall’impiego di piattaforme tecnologiche e di servizio ad hoc. Piattaforme concepite proprio per integrare la concezione e l’applicazione dei nuovi modelli decisionali; e per farlo collegando la sfera analitica e operativa, con specifico riferimento alle relazioni con la clientela.
Sono piattaforme che muovono da un’evidenza oramai ampiamente provata, e cioè che la strutturazione univoca dei dati e l’utilizzo di tecnologie standard sono la base per ricomporre i vari aspetti di progettazione ed esercizio degli schemi decisionali. La condivisione e la rielaborazione dei dati nelle varie fasi del Customer Life Cycle (CLC) producono infatti grandi vantaggi, ancora più elevati quando si riescono a generare procedure decisionali preconfigurate e personalizzabili, che trovano applicazione in più ambiti del CLC.
Una piattaforma di questo tipo può migliorare l’attività di una banca o di una finanziaria in diversi modi. Ad esempio, creando le condizioni per :
- un più rapido ritorno dagli investimenti (ROI)
- una migliore business performance, grazie a decisioni più consistenti in materia di rischi e potenziali
- un accrescimento delle performance in generale, grazie ad una maggiore capacità di comprendere come i cambiamenti del mercato, dell’economia e della concorrenza influenzino i risultati delle decisioni;
- un’implementazione più rapida ed economica dei servizi e delle applicazioni decisionali, grazie anche alla disponibilità nativa di strumenti che permettono agli stessi utilizzatori di conformare applicazioni individuali e condivise, senza ricorrere sempre alle prestazioni di analisti e tecnici informativi
- una maggiore versatilità ed evolutività dei sistemi decisionali aziendali. Alla flessibilità si aggiunge infatti anche la modularità, con la disponibilità di elementi funzionali di base, che possono essere combinati a piacimento per costruire modelli e sistemi decisionali sempre più articolati ed evoluti.
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