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Mettere in pratica la personalizzazione online

È facile pensare che “esperienze” personalizzate per il cliente siano maggiormente appropriate per spazi fisici come negozi, banche o agenzie di viaggio, ossia per i luoghi in cui il personale può accogliere i clienti (magari anche per nome) e offrire consigli in base alle preferenze personali. La vendita online, al confronto, potrebbe sembrare più distaccata e impersonale, specialmente nel caso in cui una persona stia esplorando contemporaneamente i siti

Contrariamente a quanto si è portati a pensare, è invece più opportuno personalizzare le interazioni con il cliente online rispetto a uno store pieno di clienti, dove il team alla vendita spesso non ha il tempo di adattare le esperienze alle esigenze e preferenze di ciascun acquirente.

Se un cliente non è in grado di trovare quello che sta cercando, magari perché non è esposto al meglio o è ancora in magazzino, è probabile che questi esca dal negozio a mani vuote senza lasciare dati e infomrazioni circa i prodotti cercati, quindi con opportunità di conversione limitate. Dall’esperienza online è invece possibile utilizzare informaizoni quali le visite sul sito o carrelli abbandonati per il retargeting di pubblicità, allo scopo di aumentare le conversioni (e misurare il successo) tramite offerte personalizzate.

Una motivazione per cui i canali di vendita online sono così preziosi sta nel fatto che brand di tutte le dimensioni possono utilizzare le transazioni passate allo scopo di offrire un servizio più personale e costante, a prescindere da quanto sia ampia la linea di prodotti offerta.

Il modo più ovvio per generare informazioni circa la propria audience consiste nell’analizzare le interazioni sui social media, le iscrizioni alle email, la creazione di account e gli acquisti passati. Tuttavia, oltre che richiedere molto tempo, i metodi tradizionali di raccolta dei dati tendono a essere pertinenti solo per i clienti esistenti e quelli potenziali già motivati: come agire invece per quelli che si trovano più a monte nell’imbuto delle vendite?

Le nostre ricerche dimostrano che al momento meno di un terzo (28%) dei professionisti di marketing personalizza le esperienze online. Il 42% di tali professionisti afferma di non personalizzarle poiché non ha accesso ai dati.

Piuttosto che attendere fino a quando una persona non entra in contatto in maniera attiva con il marchio, facendo un acquisto o registrandosi alle email, è possibile utilizzare dataset dettagliati per costruire un profilo accurato per il cliente a partire dalla prima visita.

Con queste informazioni, è quindi possibile segmentare il proprio pubblico e contattarlo con contenuti e offerte pertinenti su tutti i canali digitali. Ciò permette di ottimizzare il percorso del cliente e di approfittare al massimo delle opportunità di vendita tramite le piattaforme di retargeting quanto prima possibile.

Tale approccio è particolarmente utile se l’azienda vende prodotti che la gente acquista in maniera infrequente, come ad esempio elettrodomestici o prodotti elettrici e se in precedenza si è fatto affidamento su dati generati una volta che il cliente ha creato un account online e/o effettuato un acquisto.

Il livello di personalizzazione a cui puntare dipende dalla natura dell’azienda ed è fondamentale che tale attività non diventi intrusiva. Se si conoscono sempre meglio i clienti, però, e si aggiunge valore al loro percorso quanto prima possibile, è possibile comunicare meglio con loro e aumentare le conversioni.

Per maggiori informazioni sullo strumento Audience Insights, che permette di personalizzare le interazioni digitali con i clienti, clicca qui.

I dati di Experian possono anche supportare il marketing personalizzato tramite canali tradizionali e diretti come le email e la corrispondenza diretta.

 

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