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Non perdere i clienti che interagiscono con il tuo brand

Coinvolgere le persone in ogni passo della customer journey, fino all’acquisto e oltre, rappresenta una sfida continua ma essenziale, soprattutto online, dove il vostro sito potrebbe essere uno dei tanti che un potenziale cliente visita. Come evitare customer drop-off e carrelli abbandonati? Ecco alcuni suggerimenti.

Il tocco personale

La concorrenza è una sfida che tutti i retailer devono affrontare e non si limita a dover contrastare i tradizionali marchi rivali e i giganti dell’ecommerce. Spesso bisogna competere per conquistare l’attenzione del cliente, il che significa che è necessario coinvolgerli sin da subito, prima che vengano trascinati altrove. Non sorprende quindi sapere che il 73 percento dei consumatori passa da un brand a un altro se l’esperienza non è coerente tra i diversi canali. Il modo migliore per garantirla? Attraverso la personalizzazione.

I marketer conoscono da tempo il potere della personalizzazione in canali quali email, social media e addirittura le promozioni, ma stanno esaminando sempre più come queste tecniche possano essere applicate alle esperienze on-site. Ma i risultati di questo approccio hanno un limite. Le campagne di successo che assicurano customer experience positive e garantiscono un ottimo ritorno degli investimenti dipendono dall’accuratezza dei dati.

Sbagliare il nome del cliente in una campagna email o indirizzare contenuti pubblicitari al destinatario errato sono, come minimo, inefficaci. Nel peggiore dei casi possono danneggiare la reputazione del brand, allontanando i clienti. La personalizzazione è particolarmente importante quando si inviano messaggi via email a clienti che hanno abbandonato il vostro sito ma hanno ancora degli oggetti nel carrello. Un gentile reminder, indirizzandoli per nome e/o proponendo un’offerta speciale, può essere sufficiente per spingerlo all’acquisto.

Acquisto tempestivo

Sono molte le persone che, pressate sul tempo, abbandonano immediatamente un sito che non li colpisce positivamente sin dall’inizio. Qualunque sia il prodotto o il servizio, l’obiettivo dovrebbe essere quello di assicurare un’ottima customer experience. Se perde meno tempo cercando all’interno di contenuti irrilevanti, l’utente avrà un percorso più lineare verso l’acquisto, riducendo la probabilità che – frustrato – abbandoni il sito.

Prestazioni cross-channel

La gamma di dispositivi oggi disponibile ai consumatori offre loro una vasta scelta per decidere come acquistare online. In effetti, oltre il 60% conferma di iniziare lo shopping su un device per proseguirlo o concluderlo su un altro.1 Non solo è necessario ottimizzare i siti per la navigazione da desktop e mobile, bisogna conoscere il comportamento online e offline dei clienti, ma come?

Con una varietà di canali che sta modificando i comportamenti di spesa degli utenti gli insight cross-channel non sono mai stati così importanti. Integrando i dati offline e online è infatti possibile indirizzare i clienti in modo coerente su tutti i canali, migliorando in ultima istanza il ROI.

Con questi insight si è poi nella posizione di allocare media online e offline in modo più efficace, favorendo una customer experience positiva.

Comunicazioni customer-centric

Anticipare esigenze e preferenze dei clienti è essenziale e oggi sono disponibili degli strumenti che consentono di ascoltare e interpretare i comportamenti prima di suggerire la condotta migliore in tempo reale.

Avvalendosi di modellazione e ottimizzazione, si può meglio determinare ciò che dovrebbe avvenire a ogni touch point della customer journey, per ogni canale, favorendo un aumento della risposta e del tasso di conversioni, oltre che migliorando soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

I cambiamenti nei comportamenti di acquisto associati alla concorrenza online impongono ai marketer la creazione di customer journey personalizzate, coinvolgenti e mirate, supportate da insight che invitano i clienti a ritornare continuamente.

Audience Insights può fornire gli insight necessari per il vostro sito, offrendo preziose informazioni sui visitatori che consentono di personalizzare automaticamente la loro esperienza sin dal primo contatto. Le funzionalità Audience extension possono inoltre collegare tutti i device impiegati dai clienti per assicurarvi che ricevano un messaggio coerente – sia che navighino dal telefono, il laptop o il tablet – dopotutto non interessa il dispositivo, ma l’utente!

I dati Experian possono infine supportare il marketing anche nei tradizionali canali diretti come email e direct mail.

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