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L’emergenza Covid dal punto di vista delle Telco: situazione, sfide e prospettive

Giulio Virnicchi, Global Consulting Practice, Experian

La crisi economica generata dall’emergenza Covid-19 sta producendo gravi danni al nostro sistema economico e significative perdite per le imprese italiane, penalizzate dal lockdown e dalle altre restrizioni logistiche legate al contenimento dell’epidemia e colpite dallo stallo della domanda interna e globale.

Oggi ci troviamo in un importante punto di snodo, con l’inizio della fase 3 siamo in un progressivo recupero di uno stile di vita che viene definito “new normal”. Le prime evidenze ci dicono che stiamo costeggiando uno scenario di progressiva ripresa delle attività, potenzialmente libero almeno fino all’autunno da nuovi lockdown, ma costeggiato da incertezze anche gravi in funzione dei settori.

Dal punto di vista settoriale, seppur in un contesto generalizzato di forte contrazione dei fatturati, troviamo turismo, trasporti e ristorazione tra i settori più colpiti. Di contro è attesa una crescita molto significativa per il commercio online, nell’ordine del 40%, e nei settori coinvolti nell’emergenza sanitaria, come dispositivi, vestiario ed attrezzature protettive, pari al 15% circa

Le aziende di telecomunicazioni si trovano in una stagione potenzialmente favorevole, densa di opportunità per recuperare la riduzione dei margini determinata da un lato dal calo delle vendite nei negozi, della domanda di roaming e di servizi sul comparto delle piccole e medie imprese colpite dal lockdown, dall’altro per affrontare i rischi derivanti dai ritardi nei pagamenti e dal deterioramento dei crediti.

L’emergenza ha rivelato quanto cruciali siano oggi più che mai i servizi telefonici e dati, a supporto sia dello smart working che dell’intrattenimento e delle interazioni sociali. Si osserva infatti una domanda di utilizzo della rete ai massimi storici, che richiede adattamento e potenziamento delle infrastrutture di rete per assicurare agli utenti connessioni affidabili.

Un ulteriore crescita della domanda è inoltre attesa con il progressivo spostamento verso le seconde case, verso i luoghi di vacanza e le aree rurali. L’emergenza Covid, infatti, ha accelerato di anni l’adozione dello smart working, in molti casi in modo permanente, rendendo possibile la prosecuzione del lavoro anche per chi sceglie di lasciare i centri urbani. La domanda di banda in aree tradizionalmente meno coperte rappresenta una vera e propria sfida per le aziende di telecomunicazioni.

In una stagione di distanziamento sociale, due sono i fattori di successo per affrontare la crisi e governare la ripartenza, entrambi riassumibili nell’obiettivo di essere “più vicini ai propri clienti”:

  • Accelerazione nell’adozione del digitale nei processi di interazione con i clienti, per superare gli effetti del distanziamento e generare efficienza
  • Uso di nuove fonti dati e di advanced analytics, per comprendere il periodo che sta vivendo ciascun cliente ed identificare ed anticipare le azioni migliori per difendere / incrementare il valore del proprio portafoglio

Fattori che continueranno a generare valore ben oltre la contingenza della crisi, con il radicarsi nel cliente finale dell’abitudine al digitale e ad esperienze e prodotti personalizzati sulle proprie esigenze.

Tre dati ci aiutano a rappresentare da un lato il senso d’urgenza nell’intraprendere o accelerare un percorso di digitalizzazione dei processi, dall’altro le opportunità che da questo percorso derivano e che, rappresentano la base di una strategia di diversificazione ed efficientamento dei canali destinata a portare valore anche nel medio-lungo periodo.

  • 60% – Calo delle richieste di finanziamento come da interrogazioni ai nostri bureau. Tale calo vede, a fronte di una generale riduzione dovuta ai lockdown, una minore sofferenza negli operatori e lender che presentavano già un buon livello di maturità dei canali digitali
  • 2 milioni di nuovi consumatori online in 4 mesi – Questa readyness dei canali digitali è stata inoltre ripagata da un repentino cambio nelle abitudini degli italiani (pensiamo al food-delivery, al ricorso forzato all’ecommerce per il non essenziale, allo smart working ed all’intrattenimento). I nuovi consumatori online sono di fatto triplicati, coinvolgendo anche fasce della popolazione storicamente meno propense
  • -20% – Una maggiore attenzione ai costi operativi è attesa nel mercato delle Telecomunicazioni, a compensazione del calo dei ricavi e degli effetti del deterioramento dei crediti

Il digitale lavora esattamente in questa direzione, portando opportunità di automazione ed efficienza lungo tutta la filiera, ma soprattutto senza penalizzare il business, anzi ampliandolo ed assecondando la crescente esigenza dei clienti di semplicità e personalizzazione.

Un esempio significativo di capitalizzazione dell’investimento sulla digitalizzazione dei processi nell’affrontare il lockdown, è stato realizzato da un nostro cliente che, con un iniziale obiettivo di efficienza, aveva già iniziato con noi un percorso di trasformazione e digitalizzazione del processo di vendita nei negozi., integrando sui terminali del punto vendita funzionalità digitali di acquisizione dei documenti, classificazione ed estrazione / arricchimento automatico dei dati e videoriconoscimento. Il vantaggio è che questo ha consentito, con modeste modifiche ed un rapido time to market, di dare continuità al lavoro dei punti vendita anche durante il lockdown, che, pur dovendo contattare i clienti a distanza, hanno potuto completare le vendite semplicemente spostando tali fasi direttamente sul terminale del cliente, attraverso l’invio di una mail o un sms con un link.

Accanto all’adozione del digitale per colmare le distanze e perseguire l’efficienza, le aziende di telecomunicazioni dovranno aumentare il focus sul valore del portafoglio, investendo sulla “fedeltà a lungo termine”. Oggi, nell’affrontare l’emergenza, sono state accanto ai propri utenti, garantendo con connessioni stabili la prosecuzione del lavoro in modalità smart, il mantenimento dei rapporti sociali e l’accesso ad un’ampia offerta di intrattenimento. Questa vicinanza va capitalizzata e convertita in fedeltà: grazie all’uso di nuove fonti dati e di advanced analytics è possibile continuare in questo percorso virtuoso di “continua vicinanza”, sviluppando una profonda comprensione delle esigenze dei propri clienti ed anticipando le migliori azioni nell’interesse di entrambe le parti, siano esse opportunità di upselling come la necessità di concedere una dilazione o una rateizzazione nel pagamento delle fatture.

Le aziende di telecomunicazioni potranno scegliere di proseguire in questa ritrovata centralità nella vita dei clienti, sfruttando dati alternativi, advanced analytics ed una ricca esperienza digitale a protezione e beneficio dei propri clienti e della società nel suo complesso.