Oltre la check call: la conferma del cliente diventa digitale
La check call, la telefonata di conferma dopo la vendita, è da anni il principale argine alle attivazioni non richieste. Serve a verificare che il cliente abbia voluto il contratto e a registrare il consenso. Sulle attivazioni non sollecitate il settore ha un problema noto.
Lo dicono i dati. Il Servizio Conciliazione di ARERA gestisce oltre 32.000 domande l’anno, in aumento, con circa 21 milioni di euro restituiti ai clienti e un tasso di accordo sceso intorno al 63%. Una parte delle controversie riguarda addebiti per servizi mai richiesti. Dal 1° gennaio 2025 la delibera 395/2024 ha stretto le regole sui contratti a distanza e sul teleselling, e l’AGCM continua a sanzionare le pratiche scorrette.
Le attivazioni non richieste in cifre
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Il problema è che la check call costa e rende sempre meno. Spesso il cliente non risponde, servono più tentativi, i tempi si allungano e una parte dei contratti si perde per strada. Con uno switch da 24 ore, e con cicli che passano da mensili a giornalieri, tenere un contratto fermo in attesa di una telefonata non sta in piedi.
C’è anche un limite di fondo. La telefonata conferma l’intenzione, non l’identità di chi risponde. Contro la frode è una garanzia debole.
Il digital onboarding di Experian risolve le due cose insieme. Il cliente segue un percorso che verifica l’identità in modo forte (numero di telefono o documento) e raccoglie un consenso tracciabile. È più solido di una check call e si chiude in pochi minuti, con un audit trail per compliance e antifrode. Grazie a questa soluzione, orchestriamo identità, frode e regole di business; la check call resta solo per i casi a rischio più alto.
I vantaggi sono misurabili: tempi compatibili con lo switch, meno frode, meno contratti persi per mancata risposta, un percorso più semplice per il cliente, una traccia documentale che regge ai controlli.
In un processo che ormai si misura in ore, una conferma che dipende da una telefonata è l’anello più lento. Conviene misurare quanto pesa oggi sul tasso di attivazione.
Possiamo stimare quante attivazioni si perdono oggi nella check call e cosa cambierebbe con la verifica digitale, partendo da un proof of concept sui tuoi dati. |