Ma cos’è, esattamente? È un processo digitale attraverso cui un’organizzazione identifica, verifica e acquisisce un nuovo cliente. Alla base c’è l’integrazione di procedure di identificazione, controlli normativi, valutazione del rischio e attivazione del servizio.
Grazie allo sviluppo di tecnologie innovative – soprattutto l’intelligenza artificiale ma anche l’automazione e la biometria – consente di ottimizzare le procedure, riducendo i tempi operativi e migliorando l’esperienza dell’utente.
Ciò genera un rafforzamento nella prevenzione delle frodi, nel pieno rispetto dei requisiti normativi.
Adottare soluzioni innovative di onboarding digitale come quelle di Experian si rivela quindi un vero e proprio fattore strategico in quanto permette di semplificare l’identificazione dei clienti, con ripercussioni proficue sul processo di decision making, implementando al contempo la compliance e la sicurezza per gli utenti.
Il digital onboarding nel 2026
Nel 2026 il digital onboarding sta diventando molto più di una procedura di acquisizione dei clienti da remoto. Si dimostra sempre di più un passaggio strategico per banche, finanziarie, utility e aziende che gestiscono grandi volumi di utenti – e altrettante quantità di dati sensibili.
Il cambiamento è correlato da un lato alla crescita dei servizi digitali, dall’altro all’utilizzo dell’intelligenza artificiale e all’implementazione della data analysis. La verifica delle identità così come delle informazioni diventa quindi sempre più cruciale.
Il contesto in cui si inserisce l’onboarding digitale è quindi quello del digital lending, che sta a sua volta orientandosi sempre di più verso un approccio data-driven. In questa evoluzione l’onboarding è chiamato a garantire procedure più fluide e al contempo procedure di controllo più efficaci.
Evoluzione normativa, aspettative dei clienti e impatto su banche e utility
L’evoluzione dell’onboarding digitale è legata strettamente a tre fattori. Analizziamoli uno per uno:
- quadro normativo in continua evoluzione. Come specificato dall’EBA – European Banking Authority nelle Linee guida sull’utilizzo di soluzioni di onboarding clienti da remoto, il nuovo quadro regolatorio interessa in particolare l’IA. Il focus è verso processi sempre più trasparenti, sicuri e verificabili, con un rafforzamento degli standard di identificazione dei clienti e di gestione del rischio;
- aspettative sempre più elevate da parte degli utenti. Tanto i clienti privati e quanto le imprese si aspettano procedure rapide, intuitive e completamente digitali. Ambiscono inoltre a tempi di attesa ridotti e alla semplicità d’uso: fattori che incidono direttamente sull’esperienza complessiva e sulla propensione a completare il processo di registrazione;
- esigenze operative per banche e utility. Gli operatori si trovano a gestire un numero crescente di richieste mantenendo elevati livelli di sicurezza, prevenzione delle frodi e conformità normativa. Questo fa aumentare il ricorso ad automazione, analisi dei dati e strumenti di verifica sempre più evoluti.
Il ruolo dell’AI nel percorso di onboarding
Nel 2026, c’è un fattore che risulta spartiacque nel digital onboarding: l’AI. I numeri parlano chiaro, tanto che, secondo il portale Network 360, “l’AI riduce del 90% i tempi di verifica”. Tutto questo preservando la precisione documentale.
Nel digital onboarding, l’AI interviene nella totalità del processo, automatizzando attività che fino a pochi anni fa richiedevano verifiche manuali che tendevano a generare più errori, rallentando il flusso di lavoro.
L’AI è inoltre di supporto nell’analisi dei documenti, nell’estrazione delle informazioni, nel riconoscimento biometrico e nell’individuazione di eventuali anomalie, contribuendo a velocizzare le procedure senza compromettere l’affidabilità dei controlli.
Il risultato è un processo di acquisizione del cliente più rapido, accurato e scalabile, capace di rispondere alle reali esigenze operative delle organizzazioni e alle aspettative di utenti sempre più orientati verso servizi digitali.
Verifica dell’identità, KYC/KYB e prevenzione frodi
L’onboarding digitale nel 2026 vede come punto di partenza la definizione dei touchpoint che compongono il customer journey. Ecco come funziona questa fase del processo in linea generale:
- verifica dell’identità: si accerta che il soggetto che richiede l’accesso a un servizio sia realmente chi dichiara di essere;
- in questa fase entrano in gioco le procedure di Know Your Customer (KYC) dedicate all’identificazione delle persone fisiche;
- sono inoltre contemplate le procedure di Know Your Business (KYB), rivolte invece alla verifica delle imprese e dei loro titolari effettivi.
La validazione dell’identità viene fatta attraverso l’integrazione di controlli documentali, riconoscimento biometrico e verifica automatizzata delle informazioni.
Se ben gestito, il digital onboarding permette di ridurre i rischi relativi a:
- furti d’identità;
- utilizzo di documenti contraffatti;
- tentativi di frode fin dalle prime fasi del rapporto con il cliente.
Le linee guida dell’European Banking Authority evidenziano inoltre l’importanza nell’onboarding digitale di garantire livelli di affidabilità equivalenti a quelli delle verifiche effettuate in presenza: i controlli devono essere proporzionati rispetto al livello di rischio.
Automazione decisionale e scoring in tempo reale
L’automazione decisionale rappresenta uno degli sviluppi più significativi del digital onboarding ed è possibile grazie a una maggiore affidabilità delle tecnologie sviluppate con l’AI.
I dati raccolti durante l’identificazione vengono analizzati in tempo reale attraverso modelli di scoring che consentono di valutare il profilo di rischio del cliente e di pari passo supportare le decisioni operative.
Best practice per un onboarding digitale sicuro e fluido
Vediamo ora come ottimizzare un processo di digital onboarding nel 2026. Queste in sintesi le best practice da adottare:
- automatizzare i processi, mettendo comunque al centro dei processi valutativi e decisionali l’elemento umano;
- non delegare completamente alla tecnologia, ma conoscere nei dettagli il processo di onboarding digitale;
- assicurarsi della tracciabilità di tutti i passaggi;
- assicurarsi, come definito nella Legge dell’UE sull’IA, della trasparenza dei processi;
- ottimizzare la due diligence, così da migliorare la compliance.
Bilanciare customer experience, rischio e compliance
Un processo di onboarding digitale efficace si basa su un equilibrio tra semplicità d’uso, sicurezza e conformità normativa.
Ciò significa che in presenza di procedure troppo complesse si verifica un incremento del tasso di abbandono; all’opposto, controlli insufficienti espongono le organizzazioni a maggiori rischi operativi e frodi.
Soltanto integrando automazione, verifiche proporzionate al livello di rischio e supervisione umana in maniera mirata, si riuscirà a garantire un flusso operativo fluido nel segno dell’affidabilità e della compliance.
Misurare le performance e migliorare il processo con i dati
L’efficacia dell’onboarding digitale dipende anche dalla capacità di monitorarne le performance nel tempo. Tra gli indicatori da attenzionare maggiormente troviamo:
- tempi medi di verifica;
- tasso di completamento delle registrazioni;
- casi di frode intercettati;
- livello di accuratezza delle valutazioni.
Questo permette di individuare fin dalle prime fasi eventuali criticità e ottimizzare progressivamente il processo.
Conclusioni sul prossimo futuro dell’onboarding digitale
L’evoluzione dell’intelligenza artificiale e delle tecnologie di analisi dei dati continuerà a trasformare il digital onboarding, rendendolo sempre più rapido, sicuro e orientato alla prevenzione del rischio.
Gli sviluppi odierni indicano tale direzione, che ritroviamo nelle soluzioni di onboarding digitale di Experian, predisposte per aumentare l’engagement e ottimizzare il processo nel suo complesso.
Il risultato sono performance elevate conseguite con un intervento umano manuale ridotto ai minimi termini, nell’intento di ottimizzare il “Time To Say Yes”.
Qualcosa che risulta possibile grazie a un approccio integrato, scalabile e conforme ai principali requisiti normativi.